AIが書いたメール、なぜか冷たいと言われる理由

こんにちは、コマルです。先月、こんな相談がありました。「取引先への返信メールをChatGPTに下書きさせるようにしたら、その取引先から『最近のメール、なんだか素っ気ない』と言われてしまった」というものです。特定の会社が分かる書き方は避けたいとのことなので、ここでは業種や規模には触れず、実際にあったやり取りの流れだけをお伝えします。

相談してきたのは、問い合わせ対応の窓口をひとりで抱えている総務担当の方でした。数か月前からChatGPTに返信メールの下書きを作らせるようになり、文面はすぐに整い、誤字も減り、対応にかかる時間も目に見えて短くなっていました。本人としては、うまくいっている実感のほうが大きかったそうです。

マル

効率も上がって誤字も減ったなら、うまくいってるってことだよね? なんで「冷たい」なんて言われちゃったんだろう。

タイガー

それが本人にとっても、まったく予想外だったみたい。しかも指摘してきたのは、クレームというより世間話に近いトーンだった相手だったんだって。

最初にやったこと——下書きをそのまま出すようになった

きっかけは、長年つきあいのある取引先の担当者からの、何気ない一言でした。電話で別件の用件を話したあと、「そういえば最近のメール、前より事務的になった気がして」と言われたのです。本人に他意はなく、世間話に近い口調だったそうですが、その担当の方は数年来のやり取りの中で、雰囲気の変化にはっきり気づいていました。

言われた総務担当の方は、最初は戸惑ったそうです。文面は整っているし、失礼な言い回しもしていない。誤字も減っている。むしろ「前より良くなった」と思っていたところに、真逆の感想が返ってきたからです。

マル

えっ、失礼なことは書いてないのに「冷たい」って言われるの? それって理不尽じゃない?

タイガー

失礼かどうかと、冷たく感じるかどうかは、実は別の基準なんだと思う。マナー違反はしていなくても、体温が伝わらない文章ってあるからね。

「冷たい」の正体を分解してみると

指摘を受けた総務担当の方は、直近三か月分の返信メールを読み返してみました。そこで気づいたのは、AIが書いた文章そのものが間違っていたわけではなく、いくつかの癖が積み重なって「冷たさ」を作っていた、ということでした。

見つかった癖は3つです。ひとつ目は、相手の名前や、それまでのやり取りの経緯への言及がないこと。誰に対しても同じ文面が使い回せてしまう分、「あなたに向けて書いた」という手触りが消えていました。ふたつ目は、文の長さがほとんど揃っていたこと。一文一文が同じくらいの長さで整然と並ぶと、読み手には機械的なリズムに感じられます。三つ目は、断りや謝罪の言い回しが、決まり文句だけで済まされていたことです。

マル

3つとも、別に間違ったことは書いてないんだよね? それなのに冷たく感じちゃうんだ……。

タイガー

そう、文法的にも敬語としても正しい。でも正しさと、相手が感じる体温は別物なんだ。名前も経緯も書いていない文章は、誰にでも送れる文章になっちゃうからね。

変えたあと——一往復してから送る運用に

原因が分かってから、その総務担当の方はAIの使い方そのものはやめず、送る前に一手間だけ加えることにしました。下書きを頼むときに「相手は数年来の取引先」「少し砕けた文体で」といったトーンを一言添える。出てきた文面を、送信ボタンを押す前に声に出して読み直す。そして、気になった一文だけを自分の言葉で書き直す——この3つです。

マル

トーンを指定するだけで、そんなに変わるものなの?

タイガー

トーンの指定だけだと、実はそこまで変わらないんだ。効いたのは「声に出して読み直す」の方。黙読だと気づかない、機械的なリズムが声に出すと引っかかるから。

マル

じゃあ、直すのは1文だけでいいの? 全部書き直さなくていいなら、手間もそんなに増えないね。

タイガー

うん。全文を書き直したら、AIに任せた意味がなくなっちゃうからね。相手の名前を入れる、経緯を一言添える、断り方をひとつだけ柔らかくする——直すのはその1、2箇所だけで十分だったみたい。

Comaruの実務ではこう考えている

この相談のあと、Comaruも自分が送るメールを見直してみました。この件について公的な基準や統計があるわけではなく、あくまでComaruと相談してきた方の実務での実感になりますが、AIが書いた文章に「体温」を足す作業は、書き直しではなく足し算だと考えています。名前を入れる、直前のやり取りに一言触れる、断るときは代わりの案をひとつ添える——この3か所さえ手で足せば、あとの文章はAIの下書きのままで十分伝わります。

マル

でも、毎回声に出して読み直すのって、忙しいときは面倒じゃない?

タイガー

正直、そこは今もComaruの中で悩みどころなんだ。件数が多い日はどうしても飛ばしがちになる。読み直しを飛ばしていい基準がどこかにあるのか、それとも例外なく毎回やるべきなのか——まだ結論は出ていないんだよね。

まとめ：直すのは全文ではなく、体温が抜けた1、2か所

AIが書いたメールが「冷たい」と言われるのは、文章が間違っているからではありません。相手の名前や経緯への言及がない、文の長さが均一で機械的なリズムになる、断り方が決まり文句で終わる——この3つの癖が積み重なって、正しいのに体温が伝わらない文章になってしまいます。

だからといって、全文を手で書き直す必要はありません。今回のケースで効いたのは、送る前に一度声に出して読み直し、気になった1、2箇所だけを自分の言葉に差し替えるという、小さな一手間でした。AIに任せる部分を減らすのではなく、最後の体温だけを人が足す——それくらいの距離感が、ちょうどよいバランスに落ち着きます。

AIにどこまで文章を任せてよいかの考え方はAIへの「任せ方」を設計する、会社でChatGPTを使い始める基本はChatGPTを会社で使うには？にまとめています。顧客の氏名や経緯を含む文面をAIに書かせるときの情報の扱いはAIに入れていい情報はどこまで？、決めた運用が現場で続かなくなる理由は社内ルールを配って終わりにしていないかも参考にしてください。

30分無料相談では、AIの下書きをどう使い分けているか、実際のメール文面をお伺いしたうえで、送る前のチェックの仕方を一緒に整理します。「言われてみると心当たりがある」という方は、お気軽にどうぞ。

この記事は、みなさんの“困る”を解決する猫の手「コマル」がお届けしました。 「うちの場合はどうなる？」は 30分無料相談 でどうぞ。