クレームメールの下書きをAIに頼む前に、名前を消す理由

こんにちは、コマルです。この手順どおりに進めれば、クレーム対応メールの下書きをAIに頼みながら、お客様の実名や連絡先をAIサービス側に渡さずに済みます。難しい設定は要りません。「名前を記号に置き換えてから頼む」という、たった1つの習慣の話です。

クレームメールには、ほかの業務メール以上に個人情報が集中します。お客様の氏名・連絡先・注文番号に加えて、「〇〇様が激怒している」「二度と利用しないと言われた」といった感情的な内容までセットで書かれるからです。ここをそのままAIに貼り付けると、名前も怒りの中身も、まとめてAIサービス側に渡ることになります。

マル

見積書とか議事録より、クレームメールのほうが危ないってこと？

タイガー

個人情報の「濃さ」で言うとそうだね。氏名・連絡先・注文履歴・感情的な発言が1通に全部そろってるのは、社内文書の中でもクレームメールくらいだから。

ステップ1：消す情報を先に決める

まず、クレームメールに出てくる情報を2種類に仕分けます。消す情報は、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・注文番号など、その人ひとりを特定できるものです。これらを「A様」「ご注文の商品」「担当窓口」のような記号に置き換えます。お客様の氏名や連絡先は個人情報保護法上の「個人データ」にあたり、事業者が本人の同意なく第三者へ渡すことは、法律で原則禁止されています。

個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、個人データを第三者に提供してはならない。（個人情報保護法第27条第1項）

入力した内容がAIサービス側の学習に使われる設定になっている場合、この「入力」が「提供」にあたりうる——という考え方の詳しい線引きは、個人情報保護法とAIの入力にまとめてあります。ここでは「実名のまま貼り付けない」を先に手を動かして覚えてしまいましょう。

マル

名前も住所も連絡先も全部消したら、AIに状況がちゃんと伝わらなくない？

タイガー

そこ、次のステップで解決するよ。消すのは「誰か」が分かる部分だけ。何が起きたか・どれくらい怒っているかは、そのまま残していいんだ。

ステップ2：事実関係と感情表現はそのまま残す

ここが一番間違えやすいところです。記号化というと「全部を薄めて当たり障りのない文章にする」と思われがちですが、それは逆効果です。個人を特定できる情報だけを記号に置き換え、起きた出来事や相手の感情の強さは、そのままの言葉で残します。

たとえば「田中様が『二度と利用しない』と激怒している」という一文なら、「A様が『二度と利用しない』と激怒している」に直すだけで十分です。事実関係と感情のトーンまで消してしまうと、AIが返信のトーンを合わせられず、かえって的外れな下書きが返ってきます。

マル

怒りの内容までそのまま書いちゃうの、なんだか気が引けるけど……。

タイガー

気持ちは分かるけど、そこを薄めると本末転倒だよ。「誰が」を隠すのが目的で、「何が起きたか」を隠すのが目的じゃない。ここを混同すると、記号化のたびに文章がどんどん抽象的になって、結局AIも人も内容を把握できなくなる。

Comaruの実務では、この線引きを次のように扱っています。

• 消す：氏名・住所・電話番号・メールアドレス・注文番号など、個人を特定できる情報
• 残す：起きた出来事、相手の感情の強さ、やり取りの時系列
• 迷ったら「これで本人が特定できるか」だけで判断し、できるなら記号にする

ステップ3：記号化した文章をAIに渡して下書きを作らせる

記号化が終わったら、そのままAIに渡して下書きを作らせます。「クレーム対応の一次返信メールを、丁寧かつ簡潔に」のように、用途をひとこと添えると精度が上がります。具体的には、次のような指示だとブレが少なくなります。

クレーム対応の一次返信メールを、丁寧かつ簡潔な文体で作成してください。件名は「〇〇の件について」、本文は300字程度でお願いします。

マル

これで完成、送っちゃっていいんだよね？

タイガー

まだだよ。AIの下書きは「たたき台」であって「完成品」じゃない。次の2ステップを飛ばすと、記号化した意味が半分なくなるからね。

ステップ4：下書きを人の目で確認する

AIが返してきた下書きを、送る前に必ず自分で読みます。確認するのは主に2点です。事実関係がお客様の言い分と食い違っていないか、そして文面が定型的すぎて「他人事」に読めないか。AIの文面が冷たく読まれてしまう理由はAIが書いたメール、なぜか冷たいと言われる理由で分解していますが、特にクレーム対応では、ここを見落とすと二次クレームにつながります。

マル

「他人事に読める」って、具体的にどこを見ればいいの？

タイガー

お詫びの一文が、お客様の状況と無関係な定型文になっていないかを見るといいよ。「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」だけで終わらず、何について謝っているのかが一文でも入っているかを確認する。気になる箇所があれば、そこだけ自分の言葉に直せば十分。

一次対応の下書きはAIに任せてよくても、電話での謝罪や個別事情の確認といった二次対応は人が行う、という役割分担も忘れずに。たとえば「返金してほしい」「担当者を出してほしい」といった個別の要望が含まれるクレームは、メール1通で完結させようとせず、電話や対面でのやり取りに切り替える判断も必要です。ここまでで文面は仕上がります。

マル

その「メールで完結させない」判断、どこで見分ければいいの？

タイガー

返金や商品交換など、具体的な要求が入っているかを見るといいよ。要求への回答は、必ず人が状況を確認してから答える。AIの下書きは、あくまで一次受付の一文にとどめておくのが安全。

ステップ5：記号を実名に戻し、最終確認してから送信

最後に、記号にしていた氏名・連絡先・注文番号を、実際の内容へ手作業で戻します。ここでAIは使いません。戻し漏れ・戻し間違いがないかを見るのが、送信直前の最後のチェックです。

マル

最後に人力で戻すの、地味に大事な工程だね。

タイガー

むしろここが一番大事。AIに戻す作業までやらせると、また実名を入力することになるからね。記号にする作業も、戻す作業も、人の手で完結させる。

まとめ：消すのは「誰か」だけでいい

クレームメールをAIに手伝わせること自体は、悪いことではありません。問題になるのは、お客様の実名や連絡先を入れたまま貼り付けてしまうことです。個人情報保護法は、個人データを本人の同意なく第三者へ渡すことを原則禁止しており、AIサービスへの入力もその対象になりえます。

だからといって、内容まで薄めて当たり障りのない文章にする必要はありません。消すのは「誰か」が分かる部分だけ。事実関係と感情の強さはそのまま残し、記号化→AI下書き→人の確認→実名への戻し、という順番さえ守れば、AIの力を借りながら安全にクレーム対応の文面を仕上げられます。

この5ステップは、クレームメールに限った話ではありません。問い合わせ対応やアンケートの自由記述など、お客様の氏名と個人的な内容がセットで出てくる業務であれば、同じ順番がそのまま使えます。慣れてしまえば、記号化は数十秒で終わる作業です。

「そもそもどこまでAIに入れていいのか」はAIに入れていい情報はどこまで？、記号化を忘れて実名のまま入力してしまったときの動き方はAIに情報を入れてしまった、と気づいたら最初にやることを参考にしてください。今回のような線引きを社内のルールとして1枚にまとめたい場合は、小さな会社の生成AI利用ルールもあわせてどうぞ。

30分無料相談では、クレーム対応に限らず、業務ごとに「どこまでAIに入れていいか」を一緒に整理できます。記号化のルールを社内で共有する仕組みづくりも承っています。お気軽にご相談ください。

参考（一次情報）：e-Gov法令検索 個人情報の保護に関する法律 第27条

※本記事は一般的な情報提供であり、法的助言ではありません。個別の事案が「第三者提供」にあたるかどうかの判断は、実際の入力内容やAIサービスの設定によって異なるため、専門家にご確認のうえで対応してください。

この記事は、みなさんの“困る”を解決する猫の手「コマル」がお届けしました。 「うちの場合はどうなる？」は 30分無料相談 でどうぞ。